Reforzar la atención centrada en el paciente de manera que incluya el cuidado de la salud en general puede ayudar a un profesional independiente a ganarse la fidelidad de sus pacientes y a competir con otros centros más grandes y, en muchos casos, más impersonales.
Para CooperVision, la atención y el servicio al paciente son una prioridad, por lo que entrevistamos al Dr. Maurice Zadeh para que nos contara cómo poner al paciente por delante de todo le ayudó a conseguir el éxito en su centro.
Ofrecer una atención integral al paciente es un factor diferenciador
Al igual que ocurre con el reto que suponen las ventas online hoy en día, el Dr. Zadeh sufrió una inmensa presión competitiva por los descuentos que ofrecían las grandes cadenas cuando fundó Family Eyecare of Roswell a principio de los 90. La aparición de las HMO (del inglés Health Maintenance Organization o seguro médico de oferta restringida) aumentó esta presión, ya que supuso la reducción de los pagos por parte de las compañías de seguros médicos y la necesidad de aumentar el personal para gestionar toda la documentación.
La respuesta del Dr. Zadeh no se limitó a intentar combatir el fuego con fuego mediante fuertes recortes en los precios y experimentos con modelos de negocio desconocidos. En su lugar, adoptó una visión muy sencilla que tanto él como su personal asumieron como un compromiso vital:
«Lo que es bueno para mis pacientes es bueno para mi centro, y lo que es bueno para mi centro es bueno para mis pacientes».
El Dr. Zadeh sabía que tenía que ofrecer en su entorno un buen motivo para elegir sus servicios frente a la creciente aparición de alternativas. El mejor motivo que se le ocurrió quedó reflejado en la declaración de su visión del negocio. Tanto él como su personal demostraron su interés en la salud de sus pacientes y en la de toda la población de su entorno todos los días.
«Lo que es bueno para mis pacientes es bueno para mi centro, y lo que es bueno para mi centro es bueno para mis pacientes». Dr. Maurice Zadeh, de Family Eyecare of Roswell
La atención más allá del cuidado de la visión le supuso reconocimiento
Este compromiso se explica perfectamente con una historia que el Dr. Zadeh nos cuenta sobre uno de sus pacientes. «D.B.»* era un hombre de 30 años afectado por diplopía debilitante. Otro profesional había sugerido a D.B. que fuera a un neurólogo, pero debido a la falta de cobertura del seguro y a las largas listas de espera de los neurólogos locales, esta no parecía ser la solución. El centro del Dr. Zadeh se responsabilizó del caso de D.B. y se pusieron a trabajar ofreciéndole la atención que necesitaba, incluso aunque dicha atención no pudiera ofrecérsele en el centro del Dr. Zadeh.
El Dr. Zadeh y su personal facilitaron parches de prismas ópticos para corregir la diplopía de D.B. hasta el punto de que pudiera trabajar, a la vez que empezaron a buscar un neurólogo que pudiera tratar a D.B. por un coste reducido. Aunque el Dr. Zadeh mantuvo la funcionalidad de D.B. mediante numerosos ajustes del prisma, el neurólogo trabajó con él hasta llegar al diagnóstico del problema: miastenia grave. Para evitar que la enfermedad incapacitara a D.B. para trabajar, necesitaba un tratamiento inmediato. De nuevo, el Dr. Zadeh y su personal mantuvieron su compromiso y encontraron un centro que accedió a tratar a D.B. incluso sin seguro médico.
«Cuando un paciente acude a nosotros porque necesita ayuda, aceptamos el reto y respondemos con todos los recursos disponibles».
Tal y como demuestra el Dr. Zadeh, este nivel de servicio al paciente y de atención personalizada no tiene por qué quedar reservado para los médicos de atención primaria. Y este tipo de atención es lo que ha permitido al centro Family Eyecare of Roswell lograr no solo el éxito, sino también el profundo respeto de la comunidad. Ha permitido al Dr. Zadeh diferenciarse de sus competidores que ofrecen servicios online y descuentos, y le ha ayudado a convertirse en uno de los profesionales de la salud más respetados de Georgia, recibiendo incluso el nombramiento de Mejor optometrista de Georgia del año 2007.