Los profesionales de la visión siempre pretenden ofrecer el mejor servicio posible a sus pacientes. Pero muy pocos dan un paso más allá de lo habitual como lo hizo el Dr. Steven Wilson, de Wilson Eye Center, Valdosta, Georgia, quien no solo ofrece atención optométrica a sus pacientes, sino que llega incluso a defenderlos ante los tribunales.
Garantizar el acceso de los pacientes a una asistencia de calidad
En 2010, el Dr. Wilson interpuso una demanda para impedir que las compañías de seguros pudiesen exigir a los profesionales independientes que utilizasen los servicios de laboratorio de las aseguradoras para los materiales, incluidas las lentes de contacto. El Dr. Wilson luchó para poder ofrecer todos los servicios de su centro a todos los pacientes. Lidiar con los retrasos y la burocracia que suponía tener que pasar por el sistema de las aseguradoras no era aceptable para poder ofrecer el estándar de calidad que pretendía conseguir en su servicio al cliente. El Tribunal Supremo de Georgia estimó las partes más importantes de la demanda y el Dr. Wilson pudo ofrecer el excelente servicio que sus pacientes tenían derecho a recibir.
Ofrecer un servicio local aumenta la visibilidad y el reconocimiento
Defender sus principios en los tribunales no es la única acción que el Dr. Wilson realiza como parte de su servicio al cliente. Su centro se entrega literalmente a sus pacientes. El Dr. Wilson quería demostrar que facilitar un acceso rápido y sencillo a la corrección de la visión era una prioridad para él y para sus socios. ¿La solución? Un novedoso servicio de atención visual que denominaron EyePOD, por las siglas en inglés de Personal Optical Delivery (Servicio óptico personal). EyePOD ofrecerá sus servicios a los pacientes del Wilson Eye Center en cualquier lugar del condado donde se encuentra el centro y lo hará sin ningún coste para el paciente.
«Realizamos una media de 140 – 170 servicios al mes y hacemos una fuerte promoción del servicio», comenta el Dr. Wilson. «Queremos que se nos vea y queremos que los pacientes aprovechen este servicio».
El Dr. Wilson y su equipo no desperdician ninguna oportunidad. Incluso en el vehículo del servicio EyePOD se destaca de manera prominente su marca, incluso con el diseño de pestañas de los faros. Este llamativo vehículo puede verse circulando por las carreteras de Valdosta y representa un recordatorio con ruedas de que el Wilson Eye Center hace todo lo posible por ofrecer comodidad y servicio.
«Queremos ser visibles» Dr. Steven Wilson, de Wilson Eye Center
Reputación como recompensa
El énfasis en el servicio al cliente, incluido el hecho de garantizar el servicio y el acceso a la mayor cantidad posible de pacientes, es lo que diferencia al Wilson Eye Center y hace que sea un ejemplo respetado entre los profesionales de la visión.
«Todo gira alrededor del servicio al paciente», comenta el Dr. Wilson, «pero también tiene que ver con devolver el poder al profesional de la visión, para que pueda utilizar su capacitación legal al máximo posible».
El compromiso del Dr. Wilson ha mejorado su reputación en todo el país. Su éxito en la causa judicial de Georgia llevó a que se realizaran cambios similares en otros 12 estados, y le han invitado a dar conferencias sobre importantes temas relacionados con los pagos de servicios ópticos por parte de compañías de seguros médicos y el acceso a los mismos por parte de los pacientes.